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美国消费者怎么做上帝

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咖啡把人烫伤,商家赔偿64万美元;网购的商品不满意,可以无理由退货。美国消费者完美的购物体验背后,不仅有健全的法律体系,更有买卖双方的诚信与相互信任。
有时候退货的条件是惊人的。有些衣服在两个星期到一个月之内,只要保存好发票和商标,就可以到店里退货。有些店甚至没有发票,只要店里有这样的商品,也可以去碰碰运气。  
       在美国退货十分方便,有些衣服在两个星期到一个月之内,只要保存好发票和商标,都可以到店里退货。有些店甚至没有发票,只要店里有这样的商品,也可以去碰碰运气。

  “一杯咖啡赔偿了64万美元!” 这几乎是最耳熟能详的美国消费者成功挑战商家的例子。这是美国消费者保护案例的经典。

  1992年,79岁的高龄的斯黛拉-莉帕克乘坐外孙驾驶的记者,在麦当劳快餐店购买了一杯49美分的咖啡。她将咖啡夹在两腿中间,除去盖子想加奶和糖进去,但是咖啡洒了。斯黛拉的皮肤被“三度烫伤”,后来不得不对大腿内侧的皮肤进行了移植。她将麦当劳告上了法庭。

  咖啡洒了不是消费者的责任吗?是的。但是关于麦当劳咖啡致人烫伤,却已经不是孤立的案件。在此之前,已经有700多例被麦当劳咖啡烫伤的报告。其中很多都是三度烫伤(也就是最严重的烫伤)。麦当劳不愿意支付2万美元的医药费,因此这个案件走上了法庭。法官们认为斯黛拉本人确实有过失,但是对于麦当劳死不悔改、对多起烫伤报告视而不见的事实很生气。因此让麦当劳将2天的咖啡收入都给斯黛拉,因此,64万美元的惩罚性赔款横空出世。

  美国对于消费者的保护,从这个案例可以略见一斑。

  在美国,消费者的权益确实被很好得到保护。退货的方便超乎人们的想象。人们不需要陈述特别的理由就可以退货(电子产品和DVD除外)。不少人从无理由退货中受益。我也可以讲几个亲身经历的小故事。

  去年夏天,我去迈阿密的朋友家玩。由于朋友家住的地方不大,所以我看见他们抬了一个崭新的床垫给我。由于我只住一个晚上,所以感觉很内疚。但是这对夫妻却一点不担心。他们说,床垫睡过一个晚上之后可以去退货。由于美国的退货制度非常好,对于这样的小故事在美国并不奇怪,我的美国朋友要去参加舞会,但是她没有礼服,也采取了先去商场买一件,穿过一次再退货的经验。“无理由退货!”让美国的消费者可以放心大胆地这么做。

  在纽约生活多年的张蓝女士告诉笔者,有时候退货的条件是惊人的。有些衣服在两个星期到一个月之内,只要保存好发票和商标,就可以到店里退货。有些店甚至没有发票,只要店里有这样的商品,也可以去碰碰运气。一般来说,店员是可以帮助退货的。

  “网购的购物体验更是愉快。我买过一套四个的玻璃(1451,23.00,1.61%)制品,结果其中一个在邮递过程中打破了。我给亚马逊打了一个电话,对方没有要求我提供任何证据或者发破损的照片,就寄给我一套全新的玻璃制品。不但如此,他们还写信给我道歉。说运输过程没有处理好。这样。我就有了7只玻璃制品。我觉得,在美国,人们处理事情的基础是信任。虽然确实会有人利用退货制度免费使用商品,但是总体消费者的购物体验非常好!有一些美国卖鞋网站,如果退货,连邮寄费用都是商家来出。”张蓝告诉笔者。

  我去年春假在波士顿游玩,在一个纪念品商店四处看看。后来听到哗啦一声巨响。原来一个金发碧眼的小朋友打碎了一个商品,一个马克杯。地上全是碎片。孩子的父亲在旁边,一时间愣住了。店员的第一反应赶紧去拉小朋友,说,“没有关系,没有关系,你不要乱动,不要弄伤你!” 父亲对收银员说,“对不起,对不起。我来付钱!”而店员竟然温和地说,“没有关系,你不用管!我们来处理” 。接下来,店员就用去那清洁用品来清扫碎片了。 这是我亲眼所见的案例,父亲和孩子都充满感激的走出了店门。

  我的美国华人采访对象Jennifer曾经营过赛百味三明治连锁店。她给我讲过一个故事。 有一次一个消费者到店里,他的皮衣不小心被门上的钩子划出了一道口子。消费者要求赛百味出钱来修复这件皮衣。做为店主的Jennifer并不紧张,她说,“幸亏我买了针对消费者的保险,因此出现这类事故都可以让保险公司来付钱。我们就省去了很多麻烦。而波士顿纪念品商店,之所以不让小朋友的父亲赔商品,也是因为商店购买了保险。有些电子商务公司甚至会购买针对快递环节的保险。这样在运输中的损害可以由保险来负担。”

  笔者了解到,虽然作为消费者,购物体验不错。但是对于中小企业来说,却加重了他们的负担。一家中小企业主告诉笔者,很多条款都保护消费者,但是对于中小企业来说,签任何一个合作,开任何一个生意,都要花很长时间来研究合同和法律。在一定的程度上,这已经阻碍了美国中小企业的发展活力。

  (本文作者介绍:哥伦比亚大学研究生在读,资深媒体人,《世界因你不同——李开复自传》作者。现居纽约。)


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作者:李广学



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